В сучасному бізнесі якісна клієнтська підтримка – це не просто сервіс, а ключовий фактор успіху. Особливо це стосується товарного бізнесу, де конкуренція висока, а задоволений клієнт – найкраща реклама. Правильно налаштована клієнтська підтримка в CRM-системі дозволяє не лише оперативно вирішувати питання клієнтів, але й збирати цінну інформацію для покращення продуктів та послуг.

LP-CRM – це CRM-система для товарного бізнесу, яка розроблена з урахуванням специфіки українського ринку. Вона пропонує широкий спектр інструментів для автоматизації процесів продажу, маркетингу та, звісно, клієнтської підтримки. Чому LP-CRM вважається однією з кращих CRM систем для бізнесу в Україні? Тому що вона проста у використанні, гнучка у налаштуваннях та інтегрується з популярними сервісами.

В цій статті ми детально розглянемо, як налаштувати ефективну систему клієнтської підтримки в LP-CRM, щоб максимально задовольнити потреби ваших клієнтів та підвищити їхню лояльність.

Перший крок: Налаштування каналів звязку

Перш ніж почати приймати запити від клієнтів, необхідно налаштувати канали звязку. LP-CRM дозволяє інтегрувати різні канали в єдину систему:

• Електронна пошта: Підключіть корпоративну електронну пошту до LP-CRM, щоб всі листи від клієнтів автоматично потрапляли в систему. Це дозволяє оперативно відповідати на запити та зберігати всю історію листування в одному місці.
• Телефонні дзвінки: Інтеграція з IP-телефонією дає можливість автоматично фіксувати всі вхідні та вихідні дзвінки, записувати розмови та привязувати їх до конкретного клієнта.
• Онлайн-чат: Вбудований онлайн-чат на вашому сайті дозволяє оперативно відповідати на питання клієнтів в режимі реального часу.
• Соціальні мережі: Підключіть сторінки вашої компанії в соціальних мережах до LP-CRM, щоб відстежувати згадки про ваш бренд та оперативно реагувати на коментарі та повідомлення клієнтів.
• Месенджери: Інтегруйте популярні месенджери, такі як Telegram та Viber, щоб спілкуватися з клієнтами в зручному для них форматі.

Після налаштування каналів звязку, всі запити від клієнтів автоматично потраплятимуть в систему, де їх можна буде обробляти.

Другий крок: Створення категорій та пріоритетів запитів

Щоб організувати обробку запитів, необхідно створити категорії та пріоритети. Це допоможе вашим співробітникам швидко визначати тип запиту та його важливість:

• Категорії запитів: Розділіть всі можливі запити на категорії, наприклад, Технічна підтримка, Питання щодо доставки, Повернення товару, Консультація з вибору товару тощо.
• Пріоритети запитів: Присвойте кожному запиту пріоритет – Високий, Середній або Низький. Це допоможе вашим співробітникам спочатку обробляти найбільш термінові та важливі запити.

LP-CRM дозволяє гнучко налаштовувати категорії та пріоритети, щоб вони відповідали специфіці вашого бізнесу.

Третій крок: Налаштування автоматизації

Автоматизація – це ключ до ефективної клієнтської підтримки. LP-CRM пропонує широкий спектр інструментів для автоматизації рутинних процесів:

• Автоматичне призначення відповідальних: Налаштуйте правила, за якими запити автоматично призначатимуться відповідальним співробітникам. Наприклад, запити з категорії Технічна підтримка можуть автоматично призначатися технічному спеціалісту.
• Автоматичні відповіді: Створіть шаблони автоматичних відповідей на типові запити. Це дозволить клієнтам отримувати швидку відповідь, навіть якщо ваш співробітник зайнятий.
• Сповіщення: Налаштуйте сповіщення для співробітників про нові запити, зміни статусу запиту або наближення дедлайну.
• Нагадування: Створіть нагадування для співробітників про необхідність звязатися з клієнтом або виконати певне завдання.
• Автоматичні звіти: Налаштуйте автоматичне створення звітів про роботу служби підтримки. Це дозволить вам відстежувати ключові показники та визначати areas for improvement.

Використання автоматизації дозволяє значно підвищити ефективність роботи служби підтримки та звільнити час співробітників для вирішення більш складних завдань.

Четвертий крок: Навчання співробітників

Навіть найкраща CRM-система не принесе користі, якщо ваші співробітники не вміють нею користуватися. Тому важливо провести навчання та інструктаж для всіх співробітників, які будуть займатися клієнтською підтримкою.

Під час навчання необхідно розповісти про:

• Основні функції LP-CRM.
• Процес обробки запитів.
• Використання категорій та пріоритетів.
• Застосування автоматизації.
• Стандарти обслуговування клієнтів.

Регулярно проводьте тренінги та оновлюйте знання співробітників, щоб вони завжди були в курсі нових функцій та можливостей LP-CRM.

Пятий крок: Моніторинг та аналіз

Після запуску системи клієнтської підтримки важливо постійно моніторити її роботу та аналізувати результати. LP-CRM пропонує широкий спектр звітів та аналітичних інструментів, які дозволяють відстежувати ключові показники ефективності:

• Кількість запитів: Відстежуйте кількість запитів, що надходять до служби підтримки, та їх розподіл за категоріями та пріоритетами.
• Час обробки запитів: Вимірюйте середній час обробки запитів та визначайте проблемні areas, де потрібно оптимізувати процеси.
• Рівень задоволеності клієнтів: Збирайте відгуки від клієнтів про якість обслуговування та використовуйте їх для покращення сервісу.
• Продуктивність співробітників: Відстежуйте продуктивність кожного співробітника служби підтримки та визначайте найкращих виконавців.

Аналізуйте отримані дані та вносьте необхідні корективи в налаштування системи, щоб постійно покращувати якість клієнтської підтримки.

Додаткові поради

Окрім основних кроків, наведених вище, є декілька додаткових порад, які допоможуть вам створити дійсно ефективну систему клієнтської підтримки в LP-CRM:

• Створіть базу знань: Розробіть базу знань з відповідями на типові питання клієнтів. Це дозволить вашим співробітникам швидко знаходити потрібну інформацію та надавати швидкі та точні відповіді. Крім того, клієнти зможуть самостійно знаходити відповіді на свої питання, що зменшить навантаження на службу підтримки.
• Використовуйте CRM для сегментації клієнтів: Сегментуйте клієнтів за різними критеріями (наприклад, за типом товару, який вони купують, за місцем проживання, за історією покупок) та налаштуйте персоналізовані повідомлення та пропозиції для кожного сегменту.
• Автоматизуйте збір відгуків: Налаштуйте автоматичне надсилання опитувань клієнтам після звернення до служби підтримки. Це дозволить вам оперативно отримувати відгуки та вчасно реагувати на негативні коментарі.
• Впроваджуйте систему заохочень для співробітників: Мотивуйте своїх співробітників за якісну роботу та високий рівень задоволеності клієнтів. Наприклад, ви можете встановити систему премій за досягнення певних показників ефективності.
• Постійно вдосконалюйте систему: Світ не стоїть на місці, і ваші клієнти теж змінюються. Тому важливо постійно вдосконалювати систему клієнтської підтримки, адаптуючись до нових потреб та вимог.

LP-CRM – це потужний інструмент, який дозволяє створити ефективну систему клієнтської підтримки. Дотримуючись наших порад, ви зможете не лише оперативно вирішувати питання клієнтів, але й підвищити їхню лояльність та збільшити продажі. Пам’ятайте, що задоволений клієнт – це найкраща інвестиція в розвиток вашого бізнесу, особливо якщо ви використовуєте кращу CRM систему для бізнесу в Україні.

Успіхів у налаштуванні клієнтської підтримки в LP-CRM!